Подведены итоги конкурса «Доверие потребителя-2010»

Подведены итоги конкурса «Доверие потребителя-2010».

Победителями стали:
в номинации «Риэлторская компания» – ЗАО «Агентство «Петербургская Недвижимость»
в номинации «Ипотечный банк» – Банк ВТБ24
в номинации «Строительная компания» – ЗАО «ЮИТ Лентэк»
Эти компании были выбраны из пятерки лучших финалистов в каждой номинации на интерактивном голосовании на Ярмарке недвижимости 5-6 ноября.

Финалисты конкурса «Доверие потребителя-2010»
Банки
DeltaCredit
ВТБ-24
Связь-Банк
СЕВЕРО-ЗАПАДНЫЙ БАНК СБЕРБАНКА РФ
Сосьете Женераль Восток

Застройщики
ЗАО «Ленстройтрест»
ЗАО «Северный город»
ЗАО «Строительная компания Темп»
ЗАО «ЮИТ Лентек»
ООО “ГДСК” (бывший Гатчинский ДСК)

Риэлторы
АВЕНТИН
Адвекс
Адвокат-Недвижимость
Петербургская недвижимость
Экотон

«Хочется отдельно поздравить финалистов конкурса, потому что каждая из компаний заслуживает звания лучшей, – прокомментировал результаты конкурса сопредседатель конкурса и председатель Комиссии по недвижимости Общества потребителей СПб и ЛО Юрий Грудин. – Но так уж распорядились посетители Ярмарки недвижимости, принявшие участие в интерактивном голосовании. Уже то, что большинство из названных компаний были финалистами или победителями конкурса в прошлые годы, подтверждает правильность тезиса: «Потребитель всегда прав!» В данном случае его оценка совпала с мнением Экспертного совета, который сформировал эти пятерки по итогам анализа договорной базы, оценки корректности рекламных компаний и информации профильных комитетов, а также анализа жалоб, которые поступают в Комиссию по недвижимости от самих потребителей».

Конкурс проходил в Санкт-Петербурге с 10 августа по 6 ноября по четырем номинациям: “строительная компания”, “риэлторское агентство”, “ипотечный банк” и “управляющая компания”. Изначально на конкурс Оргкомитетом было представлено 70 строительных и 140 управляющих компаний, 224 риэлторских агентства и 48 ипотечных банков. В результате многоступенчатого отбора победителей путем потребительского голосования в Сети Интернет, экспертного голосования профессионального Жюри и интерактивного голосования на профильных мероприятиях был определен всего один победитель в каждой номинации.

Впервые в рамках конкурса в этом году проводилось исследование «Тайный покупатель».

Методика разработана консалтинговой компанией «Прокофьев и партнеры», в исследовании были задействованы студенты 5 курса Межрегионального института экономики и права, факультета бизнес-коммуникаций. Была придумана легенда, адекватная возрасту интервьюеров. Методом случайного выбора каждому исследователю были выделены по одной строительной компании, банку и риэлторскому агентству. Географический адрес выбирался исследователем самостоятельно, исходя из принципа: «рядом с домом» или «рядом с учебой».
Целью исследования была объективная оценка качества обслуживания и полноты предоставляемой информации. Оценивалась работа двух сотрудников: администратора зала и сотрудника, указанного в названии анкеты.

Оценка производилась в баллах:
1. Сервис
Время ожидания в очереди (В минутах)
Время общения с сотрудником (В минутах)
2. Вежливость
3. Компетентность сотрудника
4. Внимательность сотрудника к проблеме
5. Соответствие того, что говорил сотрудник, тому, что написано в бумагах
6. Общая атмосфера в отделении
7. Готовность объяснять непонятное
8. Реакция на отказ от немедленного оформления договора
9. Реакция на просьбу дать договор с собой
10. Вопросы, которые задавали
11. Качество информационных материалов, скорость их предоставления
12. Рекомендации, их качество
13. Общее впечатление

По итогам исследования, выяснилось, что в некоторых банках, например, с самого начала «недоброжелательны» к потенциальному получателю ипотечного кредита.- В том числе, не отлажена система «ведения» клиента от отделения, куда он обратился, «до точки» приема – филиала, где клиентом могут заняться.

Также в некоторых строительных компаниях можно купить квартиру в жилом комплексе, но «нельзя» в самой компании – в Сети Интернет отсутствует контактная информация отдела продаж, а секретарь офиса, чей телефон растиражирован, не заинтересована в «передаче» клиента непосредственно продавцу. Тогда как обслуживание в самом отделении может быть безупречным с точки зрения открытости, скорости и полноты предоставляемой информации.

В риэлторских агентствах может быть блестяще организована работа персонала, но всякое желание приходить туда второй раз отбивает непрезентабельный вид подъезда, в котором находится офис. А еще хуже, когда сотрудник отказывается выдать на руки договор или пытается скрыть информацию, и в конце концов у потребителя складывается впечатление, что риэлтор «что-то не договаривает».

Результаты исследования «Тайный покупатель» Экспертным советом были приняты к сведению, но все же самым весомыми баллами при подведении итогов было мнение юридической экспертной комиссии, которая анализировала договорную базу участников конкурса.

«К сожалению, некоторые компании не предоставили всех документов, и поэтому, несмотря на большой потребительский рейтинг в Сети, из конкурса выбыли, – отметила член Экспертного совета, руководитель Большого Сервера Недвижимости (bsn.ru), Валентина Нагиева. – Хотелось бы пожелать на будущее, чтобы руководители отделов маркетинга и рекламы компаний более серьезно относились к участию в конкурсе, чтобы потом не было никому обидно».

Каждый победитель конкурса «Доверие потребителя-2010» получил награду – стеклянную статуэтку, как символ прозрачности деятельности и хрупкости возложенного на компанию доверия, диплом “За цивилизованные методы ведения бизнеса и соблюдение прав и интересов потребителей на рынке недвижимости и строительства жилья”, а также право использовать в течение всего следующего года символику конкурса (статуэтку) в рекламных целях.

А организатор конкурса “Доверие потребителя” – Комиссия по недвижимости Общества потребителей СПб и ЛО будет рекомендовать эти компании потребителям, которые обращаются в Комиссию за консультациями по вопросам долевого строительства, сопровождения сделок купли/продажи недвижимости, проблемам управления многоквартирными домами ТСЖ/ЖСК, как компании, заслуживающие доверие потребителей.

Итоги конкурса были обсуждены на «круглом столе» на тему «Прозрачность рынка недвижимости и потребитель. Градус доверия», в котором приняли участие: Лысич Борис Иванович, генеральный директор СРО НП «Объединение строителей Санкт-Петербурга», Титов Виктор Васильевич, вице-президент Ассоциации банков Северо-Запада, Загоровский Юрий Дарьевич, президент Ассоциации риэлторов Санкт-Петербурга и Ленинградской области, Шабуров Денис Евгеньевич, начальник управления по работе с ТСЖ и управляющими компаниями Жилищного комитета Администрации Санкт-Петербурга, Козловская Галина Ивановна, председатель Общества потребителей СПб и ЛО, а также Дроздов Сергей Федорович, генеральный директор ЗАО «Агентство «Петербургская Недвижимость», Иоффе Михаил Юрьевич, вице-президент, управляющий филиалом ВТБ24 по Санкт-Петербургу и Гуртовая Екатерина Витальевна директор по маркетингу ЗАО “ЮИТ Лентек”.

Награждение победителей в номинации «Управляющая компания» пройдет 8-10 декабря на Конгресс по ЖКХ в «Ленэкспо». Эти компании еще ждет экспертное голосование.